مناقشة موضوع تحديد قواعد موحدة للجهاز المصرفي في التعامل مع كبار السن من قبل وزيرة المساواة الاجتماعيّة والمتقاعدين والمراقب على البنوك ومدير عام اتحاد البنوك وكبار المسؤولين في الجهاز المصرفي

في نقاش عبر الانترنت أجري بمبادرة وزيرة المساواة الاجتماعيّة والمتقاعدين، عضو الكنيست ميراف كوهين، مع المراقب على البنوك، يئير أفيدان، ومدير عام اتحاد البنوك، إيتان مدمون، ومندوبين عن إدارات البنوك التجاريّة، تمّ الاتفاق على اتخاذ إجراءات مستقبلية تهدف إلى المساعدة  قدر الإمكان في الخدمة المقدّمة من قبل البنوك لكبار السن، من منطلق الإدراك أنّه إلى جانب عمليّة الرقمنة التي يجتازها الجهاز المصرفي، من المهم مواصلة دعم كبار السن ذوي المعرفة الديجيتالية المحدودة من خلال حلول تناسب احتياجاتهم.

وزيرة المساواة الاجتماعيّة، عضو الكنيست ميراف كوهين: “في السنوات الأخيرة، تقدّمت عمليّة الرقمنة في البنوك بزخم كبير، وكما يحدث في بقيّة العالم، يتم إغلاق أكثر فأكثر فروع مصرفيّة. هنالك العديد من الحالات التي وجد فيها كبار السن صعوبة في التأقلم مع التغيير، جرّاء الفجوة في قدرتهم على التعامل مع الأدوات الديجيتالية التي تعرضها البنوك، والوضع القائم يصعّب عليهم الحصول على خدمات مصرفيّة أساسيّة وحيويّة.  إضافةً إلى ذلك، في فترة الكورونا، إتاحة البنوك لكبار السن أصبحت ذات أهميّة أكبر على ضوء التقييدات في التنقل. انا أحيّي المراقب على البنوك والجهاز المصرفي على التعاون وأؤمن أنّه سويًّا نستطيع أن نضمن عدم اهمال كبار السن وحصولهم على حلول مناسبة”.

المراقب على البنوك، السيد يائير أفيدان: “إن الجهاز المصرفي هو جزء هام من النسيج الاجتماعي والاقتصادي لدولة إسرائيل ويجب عليه مواصلة العمل على مرافقة كبار السن في التأقلم مع الخدمات المصرفية الديجيتالية وإتاحة الخدمة. أحيّي الوزيرة كوهين على عقد النقاش الذي يهدف إلى رفع الراية وتحديد الاستنتاجات بشأن الجهد الذي ينبغي بذله لإيجاد أفضل السبل لخدمة هذه المجموعة الهامّة، وعلى التعاون المثمر لصالح المواطنين كبار السن”.

إيتان مدمون، مدير عام اتحاد البنوك: “يجب الاهتمام والتعامل بشكل خاص مع زبائن الجهاز المصرفي من كبار السن، في الأوقات الاعتيادية وفي هذه الأيّام على وجه الخصوص. تتغير التحديات والاحتياجات من وقت لآخر. والتحدي الذي يواجهنا جميعًا هو أن نكون مستعدين لتقديم حلول مناسبة. اليوم، في حين أنّ عدم الاتاحة والخطر الصحي الكامن في الاقتراب من الغرباء هو واقع يومي، فإن الجهاز المصرفي يبذل قصارى جهده لتقديم الحلول المناسبة. نحن سعداء بالتعاون مع وزارة المساواة الاجتماعية والرقابة على البنوك، ونحن ملتزمون بالتعديلات اللازمة”.

وعرض المراقب خلال الجلسة تحديات الجهاز المصرفي في تقديم الخدمات المصرفية خلال أزمة الكورونا لعامة السكان، وكبار السن بشكل خاص، والخطوات العديدة التي تم اتخاذها لإزالة العوائق، من أجل مساعدة كبار السن في التعامل مع تبعات الأزمة.

بالإضافة إلى ذلك، استعرض ممثلو البنوك بعض الإجراءات التي اتخذوها لمساعدة كبار السن في التعامل مع أزمة الكورونا، في المواضيع التالية:

• المراكز الهاتفيّة – الاتزام بإعطاء الأولوية للمتصلين فوق جيل
• خدمة حتى البيت– هنالك بنوك تقدّم خدمات مصرفيّة معيّنة من خلال عاملين يصلون حتى بيت الزبون كبير السن.
• تقليص الحاجة للوصول للفرع – الحصول على غالبية الخدمات هاتفيًّا.
• فروع متنقلة – في الأماكن التي يتواجد فيها تركيز لمجموعة المواطنين من كبار السن والذين تمّ إغلاق الفرع القريب إليهم.

كما أظهر النقاش أن 51٪ من كبار السن يستخدمون خدمات الإنترنت، من بينهم 30٪ يستخدمون خدمات الإنترنت الحكومية و- 38٪ يدفعون فواتير عبر الإنترنت. وبذلك، حتى في هذه الفترة المركبة، فإن الرد البشري والرقمنة هي مهمة للغاية لكبار السن.

وفي نهاية الاجتماع، تم الاتفاق على العمل لصياغة وثيقة خدمة، والتي سيتم اعتمادها من قبل جميع البنوك، وستضمن تلبية احتياجات السكان من كبار السن، بالإضافة إلى الإجراءات واسعة النطاق لصالح كبار السن والتي يتخذها كل بنك على حدة، سواء من خلال الالتزام بتعليمات الرقابة على البنوك أو بشكل مستقل.