خدمة إلكترا – خدمة من الدرجة الأولى!
تعتبر الخدمة جزء لا يتجزأ من تجربة المنتج في مجال الأجهزة الكهربائية. تجربة الزبون المتكاملة تتضمن منتجات ذات جودة عالية من شركة جيّدة إضافة إلى الخدمة الموثوقة والمهنيّة التي تتوفر للزبون في اللحظات الحاسمة.
الزبائن الذين حصلوا على خدمة جيّدة لديهم احتمال كبير أن يختاروا مجددًا منتجات من الشركة ذاتها.
نحن في الكترا نعتبر خدمة زبائننا قيمة عُليا ومهمّة.
يوفّر قطاع الخدمة والزبائن في الكترا نظام مراكز هاتفية ورقميّة (ديجيتال) والمتاحة أيضًا للزبون وكذلك للمختصين- تقنيي التركيب والتقنيين الذين يحصلون على ردّ سريع، مهنيّ وفوريّ. كل هذا لكي تكون تجربة المنتج للزبون هي الأفضل.
ينتشر مئات التقنيين وتقنيي التركيب في أرجاء البلاد وهم على استعداد لتوفير الخدمة المهنيّة والعالية الجودة الفورية وفي جميع الأحوال الجوية من أجل زبائننا.
المخزن اللوجيستي ومصنع الإنتاج التابع لإلكترا جميعها على اتصال وتنسيق فيما بينها من خلال نظام الخدمة الذي يعتبر الزبون واحتياجاته المتغيّرة في لبّ الصناعة.
عندما تكون الخدمة جيّدة، ناجعة، متوفّرة وعالية الجودة يكون الجميع رابحين- الزبون، المختص والكترا.
إلكترا – خدمة من الدرجة الأولى!
يبحث الزبائن اليوم في سوق التنافس عمّا هو أكثر من السعر! منتَج بجودة عالية ونظام خدمة متوفّر، يعطي لهم شعورًا بالأمان ويعزّز لديهم الشعور باختيار المنتج الصحيح.
جودة الخدمة التي يحصل عليها الزبون، بعد شراء الأجهزة الكهربائية التي تكلّف مئات بل آلاف الشواقل، هي تلك التي تسبّب له الشعور بمتعة الشراء المتكاملة وتساهم في بناء الثقة بينه وبين الشركة، الأمر الذي سيشجّعه على شراء المزيد من الأجهزة. لذا قمنا في إلكترا بتحديد هدف لنا: تقديم خدمة من الدرجة الأولى!
يعتمد نظام الخدمة في إلكترا على مئات الموظّفين: التقنيّين المهنيّين الموزّعين في كل أنحاء البلاد، مندوبي الخدمة الهاتفيّة المهذّبين، عمّال المخازن الذين يعملون في مخازن القطع البديلة المحوسبة، والتي تشمل عشرات آلاف القطع البديلة الأصليّة، وغيرها. يعتبر كلّ واحد منّا رضا الزبون قيمةً عُليا، ولذا فهو يلتزم بذلك بشكل شخصيّ.
مركز الخدمة – يد واحدة لا تصفّق
الحكمة فيما يتعلّق بجودة الخدمة، هي إحدى الأسباب الرئيسية لقرار قطاع التكييف في “إلكترا” بإنشاء مركزَيْ خدمة في الوقت ذاته – مركز للجمهور المهنيّ (تقنيّي التركيب والتقنييّن) ومركز للجمهور العريض. يخلق هذان المركزان نظام خدمة شاملًا، والذي يمكنه تقديم الردّ المطلوب لكافة الزبائن، بالسّرعة والنجاعة القصوى.
مركز خدمة الزبون، يوفّر خدمةً على مدار 24 ساعة في اليوم عبر شتّى القنوات، ومنها: الهاتف، SMS، التطبيق والدردشة (“تشات”). تُقاس الخدمة في هذا المركز ليس عبر مدّة الانتظار القصيرة فحسب، بل أساسًا بالإدراك بأنّ الزبون هو لبّ الشركة. “يجب أن نتذكّر”، يقول طال بيت هلحمي، القائم بأعمال قطاع الزبائن في إلكترا، “إنّ الشخص الذي يتعطّل عنده المكيّف يتواجد في ضائقة جدّيّة. حيث إنّه يشعر بالحرّ الشديد أو البرد الشديد أو أنّ المكيّف يصدر ضجيجًا مُزعجًا – مهما كان السبب، فإنّ هذا يؤثّر عليه بشكل ملموس. لذا، فإنّنا عندما نوفّر الخدمة الجيّدة فإنّنا بهذا نساعد الزبون على الصعيد الشخصي، ونؤثّر بشكل مباشر على شعور الزبون بالراحة”.
وبحسب أقواله، فإنّ هدف قسم الخدمة هو توفير جواب للزبون عند أوّل توجّه للقسم، وتنفيذ هذا بأسرع وقت ممكن. “70% حتى 75% من التوجهات يتم حلّها هاتفيًا”، يشدّد، وفقط نحو 25% منها تستوجب استدعاء التقنيّ. معنى الأمر هو أنه في أغلب الحالات يحصل الزبون على الردّ بشكل فوري”.
يقود قطاع الخدمات في شركة إلكترا منذ عدّة سنوات مشروع “خدمة 360″، والذي يخلق للزبون تجربة خدمة متعدّدة القنوات، وتشمل تشكيلة واسعة من طرق الخدمة الرقميّة (الديچيتال) والتي تمّ تطويرها خصيصًا لهدف تطوير تجربة الزبون. هذا إلى جانب تذويت مفهوم خدمة جديدة ومتطوّرة لدى موظّفي المركز ومديريه، وتشمل لغة وثقافة تنظيمية تتناسب مع منح خدمة ديچيتالية، سريعة وناجعة.
إحدى الطرق لفعل ذلك عن طريق “إلكترا “view – خدمة عبر محادثة ﭬـيديو، حيث يحصل الزبون من خلالها على إرشاد حول القيام بعدّة عمليّات، مثل: التشغيل الصحيح للمكيّف وتنظيف الفلاتر، إلى جانب الرد على الأسئلة، مثل: “هل تدلّ هذه الضجّة على وجود خلل ما؟” أو “ماذا تعني هذه الإشارة على جهاز التحكّم عن بُعد؟”. تضمن هذه العلاقة المباشرة مع الزبون، في حال الاضطرار لإرسال تقنيّ، فحينها يعلم مركز الخدمة ما سيحتاجه لحلّ هذه المشكلة ومن خلال زيارة واحدة.
هذه القدرة – منح الردّ المثالي للتقنيّ والزبون، فهْم احتياجاتهم والقدرة على الردّ عليهم، الدمج ما بين التكنولوجيا المتطوّرة ومستوى المهنيّة العالية، وبين التفهّم والأسلوب الإنساني والمُبالي – يخلق تجربةَ خدمةٍ جيّدة بشكل خاصّ.
إضافة إلى هذا يعرض موقع إلكترا للزبائن الكثير من الأجوبة عن الأسئلة والاستفسارات التي قد تصادفهم، أفلامَ إرشاد ونصائح قد تساعدهم على تشغيل المكيّف بشكل مثالي. وتعرض صفحة الاتصال للزبائن 8 قنوات مختلفة للاتصال، تدمج ما بين التكنولوجيا المتطوّرة ومستوى المهنيّة العالية وبين التفهّم والأسلوب الإنساني والمبالي لتخلق تجربة خدمة ممتازة ومميّزة بشكل خاص.
رابط صفحة الخدمة في موقع إلكترا: https://www.electra-air.co.il/customer/service
